Por: María Eugenia Molina. Doctora Ph.D. en Comunicación. Consultora, académica
En momentos de tensión e incertidumbre como los que genera una crisis, se vuelve indispensable que quienes están al frente de la toma de decisiones respecto de esta tengan las capacidades necesarias para gestionar y comunicar lo que sucede antes, durante y después, más cuando a una circunstancia crítica como la energética, le acompañan otras como la inseguridad y violencia galopantes que no dan tregua en ningún lugar del país y a ningún momento del día, pero que tienen sus picos en los horarios nocturnos, justamente las horas en las que se programa el apagón para hoy.
En crisis es clave decir la verdad, emitir mensajes claros y directos, evitar que la información pueda dar lugar a confusiones, malas interpretaciones, darlas en el tiempo adecuado e impedir que un mal manejo comunicativo pueda llegar a tergiversar el mensaje de modo que se preste a la mofa o al sarcasmo que debilita e inactiva la intención que pudo tener hasta llegarla a invalidar.
En tal sentido, la comunicación de las distintas entidades gubernamentales debe sostener sus narrativas bajo estrategias claras de liderazgo, recordemos que una frase mal utilizada o descontextualizada en una sociedad hiperconectada y en un ambiente de incertidumbre no es la combinación que requiere la ciudadanía, aquella que sufre día a día los efectos nocivos de la anormalidad en la que estamos viviendo los ecuatorianos.
Si hay un comunicado oficial aparecido el fin de semana en el que se dice que para el miércoles 18 de septiembre nos quedaremos sin luz a nivel nacional, pero que a pocas horas del día del corte se cambia el mensaje para indicar que no será un corte continuo, y que estará sujeto a una sectorización, este deja dudas, incertidumbres, pierde el efecto y lo que gana es la imprecisión, la sensación de desconcierto, el rumor, las noticias falsas y ese efecto de hartazgo.
Una débil comunicación puede producir estos y otros problemas que generan conmoción, pero que también producen burlas y dilución de mensajes que inicialmente pudieron ser efectivos si se los emitía de modo correcto, tal el caso de lo citado por el comandante de Policía del DMQ., quien recomendó el uso de pitos o silbatos durante el apagón si la circunstancia lo amerita, pero que generó controversia y hasta una especie de sátira en la función legislativa y en las redes sociales, circunstancias que no abonan al problema de fondo: quedarnos sin luz en horarios de alta inseguridad.
Recordemos que TODO COMUNICA y en crisis aún con más fuerza, que la comunicación es un proceso mediado que requiere de decodificación y que si la gente no capta el mensaje es porque el mismo está mal estructurado o carece de contextualización, tomemos en consideración que los códigos que son comunes a los elementos policiales, no necesariamente, son conocidos por la población como para realizar un proceso de comunicación mediante este instrumento, una vez más se puede ver que los procesos de comunicación pasan por la participación e inclusión entre autoridades y ciudadanía, de lo contrario un mensaje que pudo ser aportante si hubiese sido correctamente comunicado, se quedó como material para memes, dejando de lado lo que nos ocupa en estos momentos, la necesidad de estar seguros en las horas de oscuridad.
Es imperativo que las autoridades tomen en serio la gran importancia que tiene la comunicación en el manejo gubernamental de las crisis, cuando los procesos comunicacionales desde el Estado sean de complementariedad y educación en lugar de ser de mercadeo, podremos decir que la comunicación puede cumplir a cabalidad con su génesis, poner en común el mensaje como fundamento de la convivencia en sociedad.
La opinión de María Eugenia Molina
