La buena reputación organizacional, un reto para la comunicación

Por: María Eugenia Molina

Entre los valores más importantes con los que cuenta una organización, y que constituye un activo fundamental al momento de enfrentar situaciones adversas, está la reputación, que es aquella opinión que nuestros públicos se van construyendo acerca de nosotros, sobre la base de principios de transparencia, solidez y liderazgo que crecen en el tiempo, se convierten en una ventaja competitiva importante y que se mantiene y acrecienta mediante estrategias planificadas, desarrolladas y evaluadas, que proyecten credibilidad en los grupos de interés institucional.

Para que este fundamento reputacional cuente como elemento activo de soporte de las distintas organizaciones, es de capital importancia demostrar credibilidad y certidumbre en la gestión integral de las distintas áreas que conforman la entidad. Todo este proceso es posible desde un trabajo de gestión estratégica de comunicación, que integre factores de confianza en las estructuras en cuanto al manejo responsable de la institución de la naturaleza que fuere. Pues si no se vincula con sus públicos para otorgarle seguridad, la reputación se va minando y la credibilidad da paso a inseguridades, que sumadas a silencios y opacidad informativa, generan inestabilidad y rumor.

La ausencia de credibilidad por parte de quien ejerce el liderazgo institucional es directamente proporcional a la falta de conexión emocional de la ciudadanía con sus autoridades o directivos de la empresa. Llegar a descubrir, por ejemplo, actos de corrupción en la organización, sobre todo en momentos de alta conflictividad o de emergencia, será, consecuentemente, motivo de pérdida de reputación o del denominado engagement, que se refiere al grado de confianza y de seguridad, necesario para que la organización conserve una buena reputación, que, a la postre, le permita poder gestionar el complejo engranaje institucional.

Esta reputación y aceptación por parte de los públicos, requiere de un proceso amplio y convergente de comunicación estratégica-política, pero, ante todo, precisa de alta responsabilidad, conocimientos, buenas intenciones y acción, por parte del líder; pues, la reputación necesita de una serie de elementos como escucha activa, reconocimiento de fortalezas y debilidades y de una alta dosis de inteligencia política para conectar con los mandantes, socios, clientes y, en general, con todos quienes conforman el engranaje social.

Si el líder actúa desde la falta de compromiso con la entidad y, por tanto, con todo lo que se deriva de ella, su capital reputacional irá mermando, hasta ser prácticamente inexistente. En momentos críticos, sobre todo, es cuando la confianza y la asertividad juegan un papel clave, ya que, en tales circunstancias, uno de los intangibles más valorados es la reputación enmarcada en el interés que pueda presentar la organización por el bienestar de sus públicos, aún más,  de aquellos que requieren mayor atención debido a distintos factores que los vuelven, aún más vulnerables.

En tiempos como estos, en los que la pandemia del coronavirus y sus crisis subsecuentes, han marcado aún más las inseguridades y desigualdades en la población, es cuando la sociedad exige mucho más de sus instituciones, requiere un impulso comunicacional claro y estratégico, que vaya por sobre las viejas prácticas comunicativas, para buscar relacionarse directamente con las audiencias mediante protocolos claros, que les ofrezcan seguridad, soluciones, empatía y condiciones para mirar al futuro con optimismo, solo de ese modo, la reputación organizacional será un verdadero aporte a la institución, en medio de esta problemática mundial por la que seguimos transitando.