Por: Ph.D. © en Comunicación Social, María Eugenia Molina
Entre las máximas de la gestión de la comunicación en situaciones de crisis están la apertura y transparencia en la información que, las entidades gubernamentales deben brindar a sus públicos, con el fin de generarles certidumbres e ir disipando las inquietudes de la opinión pública, los medios de comunicación y la sociedad en general, mismos que están ávidos de conocer de primera mano información precisa y verídica acerca del manejo de las crisis. La mejor manera con la cual las autoridades pueden generar esta seguridad en sus stakeholders (grupos objetivos), es mediante la proactividad en el manejo de los mensajes en momentos de emergencia, vulnerabilidad o nerviosismo.
Quienes están al frente, tanto de las decisiones políticas como de las estrategias comunicacionales, deberían tener claro que, en momentos de crisis todas las miradas y el interés de los públicos están puestos en ellos, pues son quienes tienen en sus manos la responsabilidad de afrontar, controlar y minimizar los eventos adversos por los que estamos transitando como país. Sin embargo, no han sido pocas las ocasiones en las que, tanto la ciudadanía, así como los miembros de la prensa han recibido negativas a sus requerimientos de información. Tales se han manifestado de diferentes maneras. Por ejemplo, mediante el ocultamiento de cifras y datos concretos de contagiados y fallecidos, beneficiarios concretos de las escasas vacunas contra Covid-19 que han llegado al país, fechas, calendarios y planes de vacunación.
Para citar otros casos, hace unos días, en el marco de una rueda de prensa en la Presidencia de la República, el ministro de Salud, Juan Carlos Zevallos, se negó a responder preguntas de la prensa, acerca de los planes de vacunación, y la misma secretaria de Comunicación, Caridad Vela, manifestó que no era el lugar para hacer esas interrogantes. Tema grave dado que una de las obligaciones de los funcionarios públicos es proporcionar información acerca de su labor. La misma opacidad informativa con la que se ha venido manejando este ministerio en cuanto a distintos aspectos relacionados con la pandemia. Y nuevamente, abonan a la hostilidad que se crea entre la autoridad y su entorno. Tales actitudes restan credibilidad, confianza, imagen, entre otros elementos constitutivos del engranaje gubernamental, tan venido a menos en estos tiempos.
A estas alturas de la emergencia, casi un año ya, se entendería que, tanto las autoridades como sus equipos de comunicación deben tener claras sus estrategias de difusión para generar proactividad y evitar la confrontación. Pero tales actitudes lo que demuestran es falta de preparación y debilidad técnica que se la trata de “compensar” con este tipo de actitudes cuando los públicos buscan respuestas puntuales e inexcusables.
La literatura académica sobre comunicación estratégica plantea algunos tipos de hostilidad comunicativa. Este, al que se hace alusión en el presente artículo, tiene que ver con la llamada “organización hostil”, así: “Las organizaciones (instituciones) pueden llegar a crear situaciones de hostilidad contra la propia organización mediante comunicados y acciones no frontales…” (Castillo y Ponce, 2015).
Lo que no se está comprendiendo, o se le está dando muy poca importancia por parte del Estado central es que, esta hostilidad hacia la opinión pública se devuelve tanto a su misma institucionalidad como a todos nosotros como habitantes del país, pues seguimos en un entorno dañino del que cada vez es más difícil salir, sobre todo porque, las gestiones tanto políticas cuanto de comunicación siguen siendo erráticas y ello redunda en los comportamientos irresponsables de varios sectores de la ciudadanía, lo que, finalmente, reafirma posiciones hostiles de lado y lado, ello dentro de una crisis de alta intensidad como la que seguimos enfrentando, solamente contribuye a deteriorar la ya débil estructura gubernamental existente frente a un enemigo implacable, como lo es el Covid-19 y las crisis de él derivadas.
