Por: Alejandra Rivas Mantilla, Directora General @EcTransparent
El conflicto dejó de ser un asunto privado. Hoy nos enfrentamos a una tribuna pública dominada por algoritmos, donde la reputación de personas, marcas y gobiernos se somete a un juicio digital, social y político inmediato. En esta era, la huella digital es imborrable y se propaga en cuestión de segundos.
¿Por qué es hoy más desafiante resolver un conflicto? Actualmente, los conflictos no escalan de forma aislada ni pasan desapercibidos; si se manejan incorrectamente, se convierten inevitablemente en noticia. En el entorno digital, donde la verificación es escasa, resulta crítico sembrar la duda razonable frente a tanta desinformación y desconfianza.
A esto se suma la Inteligencia Artificial (IA). Si bien facilita el análisis de grandes volúmenes de datos y la identificación de patrones de tensión, también interpreta los conflictos con base en la información disponible en la nube sobre nombres, empresas y antecedentes.
Desde mi experiencia gestionando crisis de diversa complejidad, he identificado puntos comunes para construir estrategias ad hoc que permitan alcanzar acuerdos entre las partes.
A continuación, comparto algunas claves y desafíos para gestionar conflictos en tiempos de polarización e hipertransparencia:
– Prevención, análisis y lectura temprana de riesgos: Los conflictos no estallan de la noche a la mañana, se incuban. La preparación y anticipación es fundamental: conocer de antemano a los actores, riesgos y retos permite crear un colchón de amortiguamiento reputacional. Esto incluye alimentar e interpretar con criterio el algoritmo que definirá su imagen ante la IA.
– Comunicación oportuna, clara y empática: La comunicación verbal y no verbal es clave. Mantener una vocería clara y ordenada, coherencia entre mensaje y acción. El silencio también es un mensaje que si se usa hábil y estratégicamente en un momento álgido del conflicto, puede minimizar una escalada. Practicar la empatía ayuda a comprender la óptica de la otra parte, abrir la mente a nuevas opciones y mitigar reacciones.
– Liderar con templanza, inteligencia emocional y sin pasiones: Los conflictos son una carga de emociones sumada de argumentos legales y técnicos. La gestión emocional y el liderazgo consciente son competencias directivas esenciales. Es vital gestionar los conflictos sin pasiones y evitar tomarlos de forma personal. Decisiones oportunas, no reactivas.
– Uso estratégico de terceros: Incorporar especialistas en resolución de conflictos o mediadores permite oxigenar la negociación y formalizar los avances.
– Cuidado y coherencia en la narrativa y gestión de reputación: La reputación es un activo estratégico. Recomiendo siempre blindar y confirmar los mensajes clave mediante una escucha activa y el contraste de fuentes confiables para mantener la credibilidad. Transparencia con criterio.
– Importante 🛑 Cada conflicto es único: no existen normas infalibles ni fórmulas de manual. Cada uno necesita una lectura y un contexto específico. Lo que sí existe es la experiencia acumulada, que nos conduce a tomar mejores decisiones; herramientas, como las aquí descritas, que, puestas en perspectiva y junto al acompañamiento de un profesional, van a marcar la diferencia, evitar errores y conseguir el objetivo con mayor claridad.
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